Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV ELD Delivery Purwakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada CV ELD Delivery Purwakarta. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi penelitian berjumlah 11.488 pelanggan dengan sampel sebanyak 300 responden yang ditentukan menggunakan teknik random sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-statistik sebesar 5,029 dan p-value 0,000 (<0,05). Kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-statistik sebesar 5,487 dan p-value 0,000 (<0,05). Secara simultan, kualitas pelayanan dan kepercayaan terbukti menjadi faktor penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan CV ELD Delivery Purwakarta. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan yang konsisten serta penguatan kepercayaan pelanggan dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan yang lebih tinggi dan berkelanjutan.